2025年服務(wù)承諾履行情況

2025年，鄭州軌道交通運(yùn)營有限公司（以下簡稱“鄭州軌道運(yùn)營公司”）運(yùn)營線路11條、車站234座，運(yùn)營里程總計350.92公里。全年線網(wǎng)（不含3號線、鄭許線）客運(yùn)量高達(dá)7.47億人次，日均客運(yùn)量204.66萬人次，年內(nèi)最高日客運(yùn)量達(dá)406.97萬人次。鄭州軌道運(yùn)營公司始終秉承“真誠一路、情潤萬家”的服務(wù)理念，深耕服務(wù)品質(zhì)，升級服務(wù)舉措，以安全準(zhǔn)點(diǎn)的出行保障與暖心便捷的乘車體驗(yàn)，守護(hù)每一位乘客的出行之路。

一、優(yōu)化運(yùn)輸組織，提升出行效率

線網(wǎng)各車站出入口及運(yùn)營官網(wǎng)公布首末班次列車時刻。2025年，線網(wǎng)列車正點(diǎn)率超99.98%，列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率超99.99%，均優(yōu)于99.5%的服務(wù)承諾值。

全年累計編制列車運(yùn)行圖133套，發(fā)布運(yùn)作命令11條，完成2025年春運(yùn)、勞動節(jié)、馬拉松賽事、國慶節(jié)、跨年夜以及奧體中心、省體育中心演唱會等54項(xiàng)節(jié)假日及重大活動的運(yùn)輸保障任務(wù)。在重點(diǎn)節(jié)假日前一天，實(shí)現(xiàn)1號線最小行車間隔壓縮至150秒，2號線與城郊線實(shí)行“一周三圖”+節(jié)假日返程專圖，解決客流集中時段乘客出行擁擠問題，提升乘客出行效率。

二、設(shè)施精檢細(xì)修，運(yùn)行穩(wěn)定可靠

2025年，運(yùn)營設(shè)施保持可靠運(yùn)行狀態(tài)，自動售票機(jī)可靠度超99.91%、自動檢票機(jī)可靠度超99.94%、電（扶）梯可靠度超99.98%、乘客信息系統(tǒng)可靠度超99.98%，均優(yōu)99%的服務(wù)承諾值。

自動售檢票專業(yè)秉持“便捷出行”的核心理念，精檢細(xì)修、排查隱患，通過定期開展設(shè)備狀態(tài)評估、專項(xiàng)整治與優(yōu)化改造等舉措，精準(zhǔn)排查并消除現(xiàn)場風(fēng)險，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時，實(shí)施閘機(jī)單向改雙、回收模塊優(yōu)化等升級措施，有效提升乘客通行效率。

通號專業(yè)秉持“智聯(lián)暢行”的技術(shù)準(zhǔn)則，嚴(yán)巡細(xì)檢，筑牢防線，每日開展運(yùn)營前檢查，細(xì)致核查車站LCD屏的時間顯示、到站信息及直播畫面，確保設(shè)備運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問題第一時間處置；每日巡視通信信號核心設(shè)備狀態(tài)，定期開展核心設(shè)備檢修及功能測試，2025年累計完成設(shè)備檢修229次。

電（扶）梯專業(yè)秉持“安全乘梯”的原則，落實(shí)全周期檢修制度，定期分析設(shè)備故障規(guī)律，針對高頻故障制定整改措施。同時，建立快速應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化備品備件管理，確保故障30分鐘內(nèi)到場、一般故障2小時內(nèi)修復(fù)。此外，不定期排查設(shè)備隱患，制定關(guān)鍵零部件安裝間隙量化表，增加重點(diǎn)車站檢修頻次。全年持續(xù)開展電扶梯異響、抖動、梯級與機(jī)倉清理等專項(xiàng)整治，抽檢維保作業(yè)質(zhì)量，追溯備品備件質(zhì)量與壽命，為乘客提供安全便捷服務(wù)。

三、文明規(guī)范上崗，服務(wù)熱情周到

以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為根基，工作人員嚴(yán)守著裝規(guī)范，始終以友善態(tài)度、文明言行提供周到服務(wù)，主動響應(yīng)市民出行所需。

為全方位提升服務(wù)品質(zhì)，大力倡導(dǎo)“跨前一步”的主動服務(wù)理念，推行淡妝上崗、微笑服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。一方面組織“晶彩創(chuàng)造營”服務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)，圍繞儀容儀表、溝通技巧等核心內(nèi)容開展授課，讓文明服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行；另一方面開展票務(wù)辦理、乘客事務(wù)處置等專業(yè)知識培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)闖關(guān)、情景模擬等互動形式激發(fā)員工積極性；同時建立典型案例收集機(jī)制，針對服務(wù)短板制定“一對一”專項(xiàng)整改措施，以案促學(xué)推動服務(wù)技能精進(jìn)。

四、暢通市民出行，提供暖心服務(wù)

線網(wǎng)各站點(diǎn)配置便民服務(wù)設(shè)施，包括便民醫(yī)藥箱435箱、愛心共享服務(wù)站184組、輪椅239個、應(yīng)急救護(hù)一體機(jī)478個（含愛心共享服務(wù)站內(nèi)AED）、無障礙渡板252個。

推出多項(xiàng)精準(zhǔn)化便民舉措，針對特殊群體開通“線上+線下”愛心預(yù)約通道，提供從進(jìn)站、乘車到出站的全流程專人引導(dǎo)服務(wù)；在車站閘機(jī)處設(shè)置免票兒童抱起過閘的溫馨提示，降低家長攜帶兒童過閘時的客傷事件發(fā)生率；樞紐站點(diǎn)組建專業(yè)志愿者團(tuán)隊，提供行李搬運(yùn)、護(hù)送乘車等貼心服務(wù)；同時，創(chuàng)新設(shè)置“愛心服務(wù)臺”“晶晶百寶箱”“準(zhǔn)媽媽證”“服務(wù)暢優(yōu)”卡等特色服務(wù)項(xiàng)目，全方位完善服務(wù)供給，為市民打造舒心、便捷、暖心的出行新體驗(yàn)。

五、服務(wù)以人為本，傾聽乘客訴求

堅持以人為本，暢通乘客溝通渠道，地鐵服務(wù)熱線電話0371-55166166在車站公告欄、客服中心、列車車廂及地鐵運(yùn)營官網(wǎng)多渠道公示，方便乘客隨時咨詢反饋。熱線服務(wù)時間為每日8:30至20:00提供人工服務(wù)，其他時段提供語音留言服務(wù)，確保乘客訴求“有處說、有人應(yīng)”。2025年，熱線共受理乘客電話67844件，乘客有效投訴率為0.136件/百萬人次，所有有效投訴均在5個工作日內(nèi)完成回復(fù)，有效投訴回復(fù)率達(dá)100%。

六、保持衛(wèi)生清潔，提供舒適環(huán)境

以安全、潔凈、舒適為目標(biāo)，全力營造優(yōu)質(zhì)乘車環(huán)境。運(yùn)營期間，保潔人員定時清掃車站公共區(qū)域，清理地面、墻面、步梯、垃圾箱、衛(wèi)生間及煙蒂投放箱；站務(wù)人員每2小時巡視環(huán)境衛(wèi)生，確保車站干凈整潔。非運(yùn)營期間，全面清洗車站及列車車廂，嚴(yán)格執(zhí)行“1次消殺、2次消毒”作業(yè)要求；每日列車上線前完成清潔與消殺，定期除“四害”；雨雪天氣后及時清理車站出入口，確保乘客出行安全暢通。

同時，針對車站及周邊環(huán)境持續(xù)推進(jìn)綜合整治。在電動車密集站點(diǎn)，設(shè)置隔離欄桿與石墩，規(guī)范站外非機(jī)動車停放，確保消防與通行通道暢通；在“無廢地鐵”建設(shè)站點(diǎn)，通過懸掛條幅、張貼海報宣傳環(huán)保理念，營造綠色出行氛圍；專項(xiàng)整治站外黃土裸露問題，覆蓋綠布遏制揚(yáng)塵，改善周邊空氣質(zhì)量，為乘客營造美好出行環(huán)境。